La transmisión de la información dentro
de una empresa tiene un valor intangible y su resultado es como la sal en las comidas,
debe tener la dosificación adecuada para cada plato y tan malo es el exceso
como el defecto. Para explicar mejor su importancia usaré un viejo chiste que
tal vez conozcas, es sobre un matrimonio que está en el cuarto de baño.
El marido se estaba preparando para entrar en la ducha en el momento en que su esposa había terminando de ducharse y estaba saliendo para secarse. En ese preciso instante que están los dos en el cuarto de baño, él para entrar en la ducha y ella saliendo de la misma, suena el timbre de
Moraleja:
La información debe fluir entre departamentos, en especial la relacionada con
la actividad comercial de los clientes, como las operaciones en curso o en
perspectiva y las campañas promocionales y sus objetivos, de lo contrario es
posible que los resultados no sean equitativos con los esfuerzos realizados por
cada miembro en su gestión individual, pudiendo llegar incluso a contradecirse
la información que recibe el cliente en función de con quien hable en cada
ocasión, algo que puede hacer mermar la confianza del cliente en el producto o
servicio, en definitiva, en la empresa.
Con
demasiada frecuencia los clientes más avispados utilizan estás circunstancias
para sacar tajada a su favor, algunos incluso parecen tener un radar especial
para detectar estas incomunicaciones internas y aprovecharse de ellas al
máximo. En muchas ocasiones pueden generarse incluso pérdidas cuantiosas debido
al hermetismo. Por ejemplo un cliente pícaro podría pedir precios a un
representante de la empresa en una visita y solicitarles unos descuentos
concretos por volumen, para después llamar a la empresa y pedir de nuevo el
precio y los descuentos por volumen y ver si obtiene algo mejor, o podría
llegar a reclamar la aplicación de algunos beneficios en su compra alegando que
otro compañero se lo prometió. También es frecuente que estas circunstancias
generen la incómoda sensación de ninguneo en un cliente importante que realiza
pedidos importantes cuando al tratar con otras partes de la empresa percibe que
se le trata de forma indiferente o anónima, porque nadie sabe quién es ni sus
condiciones negociadas, lo que además sirve para dejar la impronta de empresa
poco competente.
La
información debe fluir con naturalidad pero también con la limitación propia de
cada nivel, ámbito de actuación o estatus interno de responsabilidad, porque
como en tantas ocasiones de la vida el exceso puede ser tan malo como el
defecto. Por ejemplo sería tan ilógico como “peligroso” que en el departamento
de ventas se cerrasen operaciones con clientes que tienen deudas vencidas,
reclamadas y no pagadas porque desde administración no se informa sobre el cese
del suministro por deudas impagadas, pero también sería absurdo que el
repartidor de la empresa fuese informado puntualmente de las variaciones en las
pólizas de crédito que la empresa maneja, en un afán injustificado de informar
a todos de todo. Una vez más el equilibrio lo marcará el tipo de actividad y la
sensatez directiva.
A
la practicidad operativa que nos ofrece el intercambio informativo entre
departamentos debemos unir la mejor de las ventajas, la sinergia positiva que
se genera y que sirve para conseguir más con el mismo esfuerzo, algo que sirve
para establecer planes estratégicos de expansión y que ayuda a armonizar la
imagen que se pretende transmitir con la acciones de marketing, es decir, la
que los clientes reciben en realidad. Además y como valor añadido, esta fluidez
suele derivar en una mayor implicación del personal en los proyectos generales
de la empresa, algo básico cuando se necesita crear equipo.
Analista de Estrategia
Mercantil
Gestor de Marketing
Twitter: @DCarrascosaMend LinkedIN
