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1 de julio de 2011

PARA QUÉ SIRVE UNA "INSPECCIÓN OCULTA"

Hace unas semanas que viví una de esas situaciones que te hacen preguntarte si estarás siendo objeto de algún tipo de broma que más tarde aparecerá en la tele, o si tu cliente en realidad es un gancho para que tú seas la victima de la broma. Después comprobé que no, que no se trataba de una broma sino que era una situación real y de esas en las que se deben inspirar las películas de Woody Allen.

Lo contaré porque es muy ilustrativo de lo que puede llegar a pasar en una empresa y de cómo a veces la diferencia entre éxito y fracaso está en las manos de quién menos lo esperamos. Guardaré el debido secreto profesional omitiendo los nombres de los protagonistas.

Entremos en situación: Costa del Sol española, un restaurante de lujo de Puerto Banús en Marbella. El propietario y gerente del restaurante está bastante preocupado, ha reinaugurado hace poco y durante las vacaciones de Semana Santa ha observado que los clientes comienzan a entrar a su negocio principalmente cuando los restaurantes de alrededor ya están llenos, se percata de que vive del excedente de sus vecinos. Como es bastante observador se fija en el aspecto peculiar de algunos viandantes y se da cuenta de que hay familias y parejas que comen a diario en el Puerto (probablemente por estar de vacaciones) y comprueba que algunos de esos visitantes a los que tiene “fichados” repiten en ciertos restaurantes, pero que los clientes de su restaurante nunca repiten.

Cuando finaliza la Semana Santa los restaurantes vecinos ya no tienen exceso de clientes y en consecuencia él apenas tiene clientes. Quiere buscar una solución pero para ello primero debe localizar el problema, como empresario veterano que es pasan por su cabeza todo tipo de explicaciones, pero es consciente de su falta de objetividad como parte interesada para valorar la situación que padece. Según él mismo me comentó el primer día al vernos, había estado “buceando en Internet” y encontró la web de “El método CLAVE”, y miró en “soluciones corporativas” y pensó que necesitaba hacer un análisis estratégico mercantil o una auditoría comercial para localizar el problema. Contactó con El método CLAVE y pidió que acudiese yo personalmente o alguien de mi máxima confianza, alegando que él llevaba muchos años siendo empresario de hostelería y que lo que pasaba en su negocio no era fácil de descubrir, sabía que tenía un “repelente de clientes” allí, pero no daba con él. 

Concertamos el primer encuentro que siempre hacemos sin cargo y en el marco más adecuado a la situación, nos vimos en su negocio el día que se cierra por descanso y sin ningún empleado presente. En la entrevista me contó una serie de situaciones y hechos que hicieron aconsejable realizar una “inspección oculta” en busca del “repelente de clientes” que según él existía y no encontraba.

El propietario y gerente hacía las funciones de metre, una vez que tomaba la comanda pasaba el servicio al camarero, el camarero atendía la mesa y se encargaba de todo. El gerente permanecía al margen atendiendo a nuevos clientes y observaba que los clientes generalmente sonreían cada vez que un camarero concreto les atendía y casi al final de la comida el metre se acercaba a preguntar que tal iba todo y los clientes respondían que bien, que perfecto y que la comida también bien… y pedían la cuenta. A simple vista todo estaba bien pero tras varios trabajos de inspección oculta que se hicieron durante varias jornadas, lo que encontramos fue para hacer un guión de cine. Os cuento:

Lo que sucedía es que el camarero hacía intencionadamente comentarios desafortunados en plan gracioso. Vaya por delante que los productos del restaurante son frescos, de calidad y los postres caseros de verdad. Según estaba descorchando el vino preguntó: “¿qué es lo que  han pedido los señores? Porque no es raro que el metre se líe y tome mal la comanda o el número de mesa. Ayer le servimos calamar a unos giris que habían pedido sepia, pero vamos ni se enteraron, es lo que tiene trabajar con género congelado”.

Mas tarde cuando volvió con los platos dijo: “Cuidado que quemará, que el cocinero no le ha cogido el punto al microondas nuevo, se ve que no es tan fácil como los postres que sólo tiene que abrirlos”. Comentarios de este estilo cada vez que acudía a la mesa hacían que los clientes se desconcertasen y sonrieran levemente, como con una sonrisa de “vale déjalo ya y no me cuentes más”. Estos gestos y sonrisas vistos desde lejos podían aparentar que todo iba bien, aunque el lenguaje no verbal revelaba lo contrario. Todo esto hacía que al finalizar los platos y acercase el metre a ver que tal todo para ver si querrían algún  postre casero, los clientes dijeran que no y pidieran la cuenta.

Al presentar nuestro informe y leerlo el gerente no se lo podía creer. Más tarde hablamos con el cocinero que era el único empleado que estaba permanente junto al camarero, ya que los demás eran personal contratado para fines de semana y periodos de vacaciones. El cocinero comentó que él si se lo creía, ya que cuando traía de vuelta alguna carne para pasarla un poco más le hacia comentarios como “que dice el cliente que si no sabes cocinar que veas el programa de cocina de Arguiñano”.

El gerente dijo muy enfadado que lo iba a poner en la calle antes de que le arruinase, pero yo le sugerí que hablásemos primero con el camarero porque no parecía tan torpe, y quien se comporta en plan graciosillo lo es siempre y no sólo con los clientes, tiene que haber algo más detrás de esto, le dije. El dueño aceptó y conseguí mediante preguntas concretas saber por qué actuaba así.

Resultó que el camarero tenía un romance con una mujer, que esa mujer estaba casada con el dueño del restaurante en régimen de separación de bienes, resultó que el local, la vivienda y todos los bienes estaban a nombre de la esposa, aunque la empresa estaba a nombre de él, que la mujer le había dicho en repetidas ocasiones a su amante que no dejaría al marido porque ganaba mucho dinero y que él (el camarero) sólo era un camarero que no podía ofrecerle nada más que cama y que,  para dejar al marido e irse con él tendría que estar su marido arruinado, y él ser un empresario de éxito. El camarero urdió un plan para repeler a la clientela y arruinar a su jefe pero sin que se notase, ya que si le despedían no conseguiría su objetivo y sería un camarero en paro. Se encargaba de provocar al cocinero, de desacreditar a otros camareros que contrataban y estaba convencido de que si su jefe se arruinaba su mujer le dejaría y se iría con él, y puesto que todo estaba a nombre de ella él viviría como su jefe y se quedaría con el local para montar su propio restaurante en Puerto Banús. Asombroso ¿verdad? Pues lo mejor viene después cuando el lenguaje no verbal del dueño mostró sorpresa incrédula  por lo que se decía de su mujer y recordé que el primer día que nos vimos me preguntó de dónde era yo, y al decirle que de Madrid me comentó que su mujer también y que al día siguiente ella se iba a ver a su hermana a Madrid, entonces le pregunté al camarero cuando era la última vez que estuvo con ella y nos dice que ayer mismo, ante esa respuesta alguien mentía (el camarero o la mujer del dueño) y se me ocurrió preguntarle sobre el color del cabello de ella y el camarero rápidamente dice rubia, entonces el gerente se ríe a carcajada limpia y le cambia la cara a pleno gozo, saca su cartera y de ella extrae una foto, la pone sobre la mesa y dice: “Esta es mi señora”. Se trataba de una mujer de pelo moreno y corto y añade: “y está en Madrid desde hace una semana”, ante eso el semblante que cambió de despechado a asombrado fue el del camarero que confesó no haber visto nunca a la mujer de la foto.

Unos días después supimos que la mujer con la que estaba liado era una farsante que buscaba  aventuras y se hizo pasar por la mujer del propietario del restaurante (a quien ella conocía al ser su vecina en Aloha, en Nueva Andalucía también en Marbella), para así hacerse ella “la importante” ante un hombre que acababa de conocer y con el que quería tener una aventura, y que casualmente era el camarero del restaurante que ella nombró, ante lo que él pensó que estaba con la mujer de su jefe y ella, en una huida hacia adelante fue engordando la mentira para forzar la situación y cada vez se le torció más.

Al final el camarero fue despedido y la mujer del propietario dejó de tener amistad con aquella vecina. Por nuestra parte desde El método CLAVE le ayudamos con un proceso de selección para elegir un nuevo camarero de confianza, buscando no sólo aptitudes sino también actitudes que permitieran convivir laboralmente a todos. También diseñamos una nueva estrategia para conseguir que el restaurante funcione y que los clientes repitan, una estrategia que ha conseguido de forma progresiva y rápida recuperar la rentabilidad perdida y hacer que los fines de semana sea aconsejable reservar mesa.

Analista de Estrategia Mercantil
Gestor de Marketing
Twitter: @DCarrascosaMend     LinkedIN


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